That’s life.

#24 Pour enchanter ton client, sois imparfait.

Jun 28, 2023

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Coucouuuuuu 👋

Aujourd'hui, on va parler d’un sujet universel et inévitable : les erreurs.

Nous avons tous été témoins, acteurs, victimes ^^ de situations où les choses ne se déroulent pas comme prévu en business. Des situations qui peuvent sembler relativement catastrophiques sur le moment, mais qui peuvent en réalité nous offrir une opportunité précieuse.

Avec des niveaux d’impact différents, toutes les erreurs partagent une chose en commun : elles nous offrent une chance de créer un vrai lien avec nos clients et de renforcer leur confiance. A l’heure du tout automatisé et de l’IA, mettre un peu d’humain dans son expérience client, ça a du bon.

D’une situation qui pourrait très facilement générer un bouche-à-oreille négatif, nous, on va créer l’enchantement client.

C’est parti 🧙

D’abord, c’est quoi une erreur ?

Pour aller sur des cas concrets et te montrer plus précisément de quoi on parle, je t’en ai listé quelques exemples.

NB : Je n’ai rien inventé. Ce sont de vraies situations que j’ai vues ou dont on m’a parlé ces dernières semaines. Tu vas voir, parfois les erreurs arrivent en groupe et se cumulent ^^

Erreur numéro 1 :

Tu organises un événement de plusieurs centaines de personnes en extérieur et tu as oublié d’anticiper une éventuelle météo défavorable. Tes participants sont là. Sous la pluie. Tu leur demandes de repartir parce que tu n’as pas prévu le coup. Oups.

Puis, tu oublies d’informer les retardataires que la soirée est annulée, ils le découvrent en arrivant sur place. Re oups.

😅

Erreur numéro 2 :

Ton client s’est loupé. Tu lui demandes de te fournir les données nécessaires à la réalisation de ta mission. Il s’exécute et tu démarres tranquillement, pensant avoir toutes les informations utiles en ta possession (parce que tu lui as fourni une liste la plus exhaustive possible). Il revient vers toi 2 semaines plus tard avec une info complémentaire qui va changer la donne.

😅

Erreur numéro 3 :

Ton client revient vers toi en te disant qu’il est déçu de ton programme. Il en attendait plus et te demande le remboursement de la somme versée.

Tu réagis à chaud, tu estimes qu’il exagère et le renvoies vers les CGV que tu lui as fait parvenir en amont (qui ne prévoient aucun remboursement possible). Tu refuses. Sans poser de question. Sans chercher plus de solutions.

😅

Erreurs en vrac :

Tu prends du retard sur un projet client.

Tu arrives avec du retard à un rendez-vous client. Pire, tu oublies de noter le rendez-vous dans ton agenda (et donc tu n’y vas pas, ce qui n’est pas dans l’agenda n’existe pas 😆).

Tu devais faire un retour à un client sur une question qu’il t’a posée et tu as oublié.

😅😅😅

That’s life.

Qu’on le veuille ou non et même avec la plus grande vigilance, l’erreur fait partie de nos quotidiens. On l’accepte (de toute façon on n’a pas le choix ^^).

Mais alors comment on fait pour gérer ça ?

A mon sens, il y a 3 mots clés à avoir en tête : transparence, sympathie, professionnalisme.

Si c’est toi qui fais une erreur, il est nécessaire de la reconnaître sans essayer de te justifier (les fausses excuses, on oublie ^^). Communique rapidement avec ton client pour expliquer la situation et présenter des excuses si besoin. Comme ça, tu rétablis la confiance et tu montres que tu prends la situation au sérieux.

Si tu veux aller plus loin et selon l’impact de l’erreur, tu peux lui offrir une compensation qui prouve ton engagement envers sa satisfaction. Tu peux lui offrir un remboursement partiel, une remise sur sa prochaine commande, ou une surprise qu’il recevra chez lui quand il s’y attendra le moins. L'important, c'est de lui montrer que sa satisfaction est ta priorité.

Si l’erreur vient de ton client, ta réaction jouera un rôle crucial dans la suite de votre relation. Si tout n’est pas acceptable évidemment, prends du recul et évite de réagir à chaud. Les reproches, le ton accusateur, la recherche d’un coupable, on évite 😁 Essaie de comprendre et de te mettre à sa place, et garde en tête que la prochaine erreur, ce sera peut-être la tienne ^^ Réagis comme tu aimerais que ton client réagisse si l’erreur venait de toi.

Chaque erreur est une chance d'apprendre et d'améliorer ton service ou tes produits. Prends le temps de comprendre, d’analyser et de mettre en place les mesures nécessaires pour que ça n’arrive plus. Si tu veux mettre en place ton plan d’amélioration continue, je te laisse aller jeter un oeil ici.

Gérer une erreur, c'est l'occasion de construire une relation solide avec ton client : montre-lui que tu es prêt.e à faire ce qu'il faut pour rectifier le tir et trouver avec lui la solution qui conviendra le mieux à tout le monde. Cette solution, valorise-la et explique clairement à ton client quelles vont en être les conséquences (hyper) positives et bénéfiques 😁

Et tout ça, fais-le avec le sourire. Dans la gestion des erreurs (comme dans la globalité de l’expérience selon moi), la forme et le ton que tu vas utiliser vont jouer un rôle essentiel.

A la clé, tu renforces sa confiance et sa fidélité.

Dernier point : si tu as une équipe, il est primordial de la sensibiliser à la gestion des erreurs. Il est essentiel que tout le monde sache comment réagir efficacement à tout moment et soit aligné avec ta vision des choses.

✨ En résumé

Enchanter son client repose en grande partie sur le côté humain et authentique de l’expérience.
L’humain est inégal : motivation, fatigue, humeur, émotions.
Tout humain impliqué dans la relation peut faire des erreurs : prestataire, client, collaborateurs, partenaires.
A l’humain viennent s’ajouter des facteurs externes hors de contrôle (la météo ou la technique par exemple).
Mal gérer une erreur créera l’insatisfaction de ton client (ouch ☠️). La gérer de la bonne manière fera de toi un enchanteur 💫

🎯 1 action au service de tes clients cette semaine

Rédige ton process de gestion des erreurs reprenant les 5 points clés suivants :

Quelle qu’en soit l’origine, reconnaître et admettre l’erreur,
Analyser son impact pour les parties prenantes et mettre en place un plan d’action correctif,
Communiquer rapidement et avec transparence auprès du client, présenter ses excuses si nécessaire,
Éventuellement, offrir une compensation,
Last but not least : faire tout ça avec sourire, bienveillance et empathie.

Psssssst ! Si tu as envie de te faciliter la vie, copie-colle simplement ces quelques lignes en attendant de rédiger un process complet. C’est très loin d’être complet mais au moins, tu auras une base à venir alimenter au fur et à mesure et tu auras ces 5 étapes sous la main la prochaine fois que tu en auras besoin. Mieux vaut fait que parfait ^^