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Coucouuuuuu 👋
Aujourd’hui j’ai décidé de te parler de KPIs.
Ou plutôt d’indicateurs.
Parce que tu ne le sais sûrement pas encore, mais je déteste tous les termes techniques, les acronymes qui se veulent hype (par contre, j’aime bien les anglicismes ^^).
Ces mots super compliqués et impossibles à retenir qui se ressemblent tous. Qui ajoutent une dose de complexité dans nos vies. Qui font semblant d’être nouveaux alors qu’ils donnent simplement un nom nouveau à un concept existant.
Bref. C’est pas le sujet.
Parlons de nos indicateurs préférés.
Les 3 KPIs indispensables de l’expérience client
Le Net Promoter Score (NPS)
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes {ton produit} autour de toi ?
Sans surprise, c'est sans doute l’un des plus connus et des plus utilisés, notamment par les grosses boîtes.
Il permet d'évaluer la probabilité que ton client te recommande autour de lui, généralement sur une note de 1 à 10.
En fonction du score obtenu, tu peux "classer" ton client dans l'une des catégories :
les détracteurs (de 1 à 6)
les neutres (de 7 à 8)
les promoteurs (de 9 à 10)
Objectif : tous promoteurs ! Ils deviendront tes meilleurs alliés dans le développement de ton activité.
Pour les autres → creuse et rectifie.
Le Customer Effort Score (CES)
A combien estimes-tu le niveau d'effort que tu as dû fournir pour accomplir {telle action} ?
C'est l'indicateur le plus simple et efficace pour mesurer le taux d'effort fourni par le client sur tout ou partie de son parcours.
A la fois très facile à mettre en place et très utile, cet indicateur nous rappelle également qu'on se DOIT de faciliter la vie de nos clients.
Expérience compliquée → il n'ira pas au bout, ou ne reviendra pas. Mais surtout, il risque fortement d'aller raconter autour de lui combien c'était compliqué de travailler avec toi !
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Es-tu satisfait de {ton produit / telle étape de ton service} ?
CSAT, terme technique (🙄) pour parler de l'indicateur le plus basique et le plus utilisé qui soit en matière d'expérience client : le taux de satisfaction !
Quelle différence avec le NPS, finalement ?
Le NPS est un indicateur de fidélité : il évalue la proportion de chance qu'un client te recommande autour de lui.
Le CSAT est un indicateur de satisfaction, tout simplement.
Si tu dois faire un choix entre l'un et l'autre, je te recommande le NPS : si on fait un raccourci, on peut penser qu'un client qui est disposé à te recommander est satisfait. A l'inverse, il y a peu de chances qu’un client qui t’a mis une mauvaise note au NPS soit hyper content de votre collaboration 🤷♀️
En quelque sorte, le CSAT peut être "déduit" du NPS, mais l'inverse n'est pas vrai.
✨ En résumé
Le NPS va t’aider à comprendre qui sont tes promoteurs et qui sont tes détracteurs
Le CES va t’aider à faciliter la vie de tes clients et à fluidifier leurs parcours
Le CSAT va t’aider à évaluer le niveau de satisfaction de tes clients
Tu ne veux pas / ne peux pas tous les mettre en place ? Choisis le NPS.
🎯 1 action au service de tes clients cette semaine
Si tu ne l’as pas déjà fait, évalue ton NPS !
Là, maintenant, tout de suite. Tu l’as vu, c’est facile : 1 seule question.
Ah et puis tant que tu y es, profites-en pour demander à ton client de passer à l’action, lui aussi. Il t’a dit qu’il était prêt à te recommander autour de lui ? Génial, mais on veut des preuves ^^
Ajoute une seconde question :
Tu connais quelqu'un qui gagnerait à bénéficier de mes services et que je pourrais contacter de ta part ?
Tu as un programme de parrainage / de recommandation ? C’est le moment de lui en parler.
Tu peux très facilement utiliser Tally ou Typeform pour le faire. En 3 minutes chrono, ton questionnaire est créé.
⏭️ La semaine prochaine, on parlera de licornes 🦄.
(l’animal magique, le vrai, pas les start ups qui valent des milliards)