PER-CEP-TION.

#31 Oublie le customer care et travaille ton expérience client.

Oct 18, 2023

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Coucouuuuuu 👋

J’espère que ton cerveau est au taquet parce qu’aujourd’hui on va parler d’un sujet subtil mais tellement important : la différence entre Expérience Client et Customer care.

Parce que oui, c’est important.
Et oui, ça aura un impact concret et crucial sur ce que vivent tes clients avec toi (et donc ton chiffre d’affaires, CQFD).

C’est bon pour toi ?

Avant de démarrer 👇

Quand ce sera le bon moment pour toi, tu peux :

→ Recevoir ton expérience client prête à l’emploi dans ta boîte email dans 2 semaines : Take Away • Ton expérience client à emporter (290€HT jusqu’au 30 octobre)

→ Rejoindre les Ateliers Client pour partir à la rencontre de ta cible et construire avec elle l’offre qui lui mettra des paillettes dans les yeux (590€ HT)

→ Apprendre à transformer tes clients en ambassadeurs grâce au WonderSquad (700€ HT)

→ Découvrir et réserver mes prestations 1:1.

Allez let’s go, changeons de perception et faisons briller ton business (rien que ça ^^)

PER-CEP-TION.

Commençons par clarifier les termes :

Le "Customer Care" (ou “service client” en français), c’est tout ce que tu vas mettre en place au sein de ton entreprise pour accompagner tes clients au mieux. Les réponses aux questions et aux messages divers, l'assistance technique et le support… En gros : tout ce qui concerne ta relation directe avec ton client.

D'un autre côté, on a l'Expérience Client, qui englobe entre autres le Customer Care.

L’Expérience Client, c’est la somme de TOUTES les interactions que ton client va avoir avec ton entreprise : de la première prise de contact à l'après-achat, en passant par le site web, les réseaux sociaux, les ads, le packaging, et bien sûr, la qualité de ton produit ou service.

C'est la perception qu'il aura de tout ça : ses sentiments, ses émotions, le ressenti global de son aventure avec ta marque.

Je te l’ai dit : c’est subtil (mais tu vois, pas tant que ça en fait 🤓).

Ok, mais pourquoi tu devrais adopter l’Expérience Client plutôt que le Customer Care ? Et ben… J’ai une réponse assez tranchée ^^

Le Customer Care, c’est la base.
Sans customer care : mauvais service → mauvaise expérience.

Et l’Expérience Client, c'est ce qui te permettra de fidéliser ton client et d’activer le bouche à oreille (Vs. je fais une vente et mon client ne revient pas forcément).

Voici pourquoi je suis convaincue que travailler son customer care, bien que nécessaire, ne suffit pas :

Perception durable et image de marque : Le customer care est réactif, il répond aux besoins immédiats des clients. Parfois quand il est bien travaillé, il anticipe ces besoins. Mais l'Expérience Client va au-delà. Elle crée une perception durable de ta marque, une émotion qui persiste sur la durée.
Fidélité : Les clients satisfaits ne se contentent pas d'acheter une fois et de partir. Ils reviennent, encore et encore. En travaillant ton expérience client, tu construis des relations à long terme et une base de clients fidèles.
Différenciation : Dans un monde où la concurrence est féroce 🦁 (bon lui, il est plus mignon que féroce ^^), c'est l'expérience que tu offres à tes clients qui te démarque de la masse. C'est ce qui fait que les clients choisissent de venir chez toi plutôt que chez le voisin.

“Ok, c’est cool ce que tu me racontes, mais je fais comment, concrètement ?”
(hein, que tu t’es dit ça ?! #lameufsefaitdesconversationsavecellemême 🤣)

👇👇👇

Identifie chacun des points de contact que tu as avec tes clients : du site web à la livraison, en passant par tes réseaux sociaux, le call découverte, l’envoi de ta facture et bien au-delà. A chaque étape, ajoute l’emoji correspondant à l’émotion vécue.
Sollicite des feedbacks en permanence (et sers t’en !) : Demande régulièrement à tes clients ce qu'ils ont ressenti tout au long de leur interaction avec ta marque. Leurs commentaires sont une mine d'or. ARRÊTE de vouloir te mettre à la place de ton client, tu n’es pas lui ! Vas le voir directement et demande-lui ouvertement ce qu’il pense.
Tu as une équipe ? Forme-la ! Assure-toi que chaque membre de ton équipe comprenne l'importance de l'expérience client et a toutes les clés en main pour y contribuer.

✨ En résumé

Le Customer Care, c’est tout ce que tu vas mettre en place au sein de ton entreprise pour accompagner tes clients au mieux. En gros, c’est ta vision à toi.
L’Expérience Client, c’est la somme de TOUTES les interactions que ton client va avoir avec ton entreprise + la perception qu’il en aura (ses sentiments, ses émotions).
Travailler son customer care c’est bien, mais ça ne suffit pas.

🎯 1 action au service de tes clients cette semaine

🗺️ Cartographie ton parcours client : quelles sont les étapes par lesquelles passe ton client ? (la liste doit être exhaustive +++)

Est-ce que chaque étape est nécessaire et pertinente ?
→ Enlève les étapes superflues pour faciliter le parcours de ton client
Quelles sont les émotions associées à chaque étape ?
→ Utilise des emojis et des couleurs pour rendre tout ça visuel et efficace
Quels sont les points de friction, les irritants, les moments moins cool ?
→ Corrige-les pour en faire a minima des moments ok (genre la facturation, les relances ^^)
Est-ce que chacune de ces étapes est un pur bonheur pour lui ?
→ Rectifie !

🦗 Let’s ask Gepetto

Comme d’habitude : je t’ai donné MES conseils.
Maintenant, voici ceux de ChatGPT pour compléter mes propos et t’aider à passer à l’action 👇

”Gepetto, comment travailler son expérience client plutôt que son customer care ?”

Comprends tes clients comme des amis : Prends le temps de vraiment connaître tes clients, leurs besoins, leurs préférences, et traite-les comme des amis que tu veux satisfaire.
Simplifie le parcours client : Élimine toute friction dans le processus d'achat ou d'utilisation de tes produits ou services. Moins d'efforts pour tes clients, c'est plus de satisfaction.
Offre une expérience unique : Trouve un moyen de te démarquer de la concurrence en offrant quelque chose d'unique à tes clients, que ce soit un service exclusif, un produit innovant, ou une personnalisation exceptionnelle.
Sois réactif : Réponds rapidement aux questions et aux préoccupations de tes clients. Une réponse rapide montre que tu te soucies de leur temps et de leurs besoins.
Demande régulièrement des retours : N'attends pas que les problèmes surviennent, sollicite régulièrement les commentaires de tes clients pour identifier les domaines à améliorer.
Investis dans la formation de ton équipe : Ton équipe est essentielle pour offrir une excellente expérience client. Assure-toi qu'ils sont bien formés, motivés et prêts à aider.
Crée une communauté autour de ta marque : Encourage l'interaction entre tes clients et crée une communauté où ils peuvent partager leurs expériences, poser des questions et se soutenir mutuellement.
Utilise les données pour personnaliser : Utilise les données que tu as sur tes clients pour personnaliser leur expérience. Offre-leur des recommandations basées sur leurs préférences passées.
Récompense la fidélité : Mets en place un programme de fidélité pour récompenser tes clients les plus fidèles. Un petit geste peut fidéliser un client à long terme.
Reste à l'écoute et évolue : L'expérience client est en constante évolution. Reste à l'écoute des nouvelles tendances, des retours de tes clients et adapte-toi en conséquence pour rester au top.

N'oublie pas que ces conseils sont là pour t'aider à construire une expérience client exceptionnelle. Alors, mets-les en pratique et observe l'impact positif sur ta relation avec tes clients et sur ton entreprise ! 😊🚀