Back to basics.

#32 Trop d’overdelivery tue l’overdelivery.

Oct 25, 2023

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Coucouuuuuu 👋

Cette semaine, j’ai eu envie de te donner ma réponse à la question que j’entends quasiment à chaque fois que je démarre une nouvelle collaboration (moment rabâchage : tout ce que je te dis ici n’est QUE mon simple avis 😉).

Quel que soit le métier de la personne. Quel que soit son niveau d’avancement.

La voici 👇

Qu’est-ce que je peux ajouter pour améliorer mon expérience client ?

Tu es généreux.se et c’est génial.

Tu veux chouchouter ton client. Lui faire des cadeaux. Le surprendre.

Tu comprends bien que personne ne te jettera la pierre pour ça 😁🤩🧡

Mais “ajouter” des choses à ton expérience client, il y a de grandes chances pour que ce ne soit pas la bonne stratégie. Alors dès à présent, fais un cadeau à ton client : arrête de lui faire des cadeaux 🎁🙃

Avant de démarrer 👇

Quand ce sera le bon moment pour toi, tu peux :

→ Recevoir ton expérience client prête à l’emploi dans ta boîte email dans 2 semaines : Take Away • Ton expérience client à emporter (290€HT jusqu’au 30 octobre)

→ Rejoindre les Ateliers Client pour partir à la rencontre de ta cible et construire avec elle l’offre qui lui mettra des paillettes dans les yeux (590€ HT)

→ Apprendre à transformer tes clients en ambassadeurs grâce au WonderSquad (700€ HT)

→ Découvrir et réserver mes prestations 1:1.

Allez let’s go, mettons le curseur de l’overdelivery au bon endroit !

Back to basics.

Tu t'es peut-être déjà retrouvé.e dans cette situation : tu reçois un produit ou un service, et avec lui, une multitude de bonus, cadeaux et éléments inattendus.

Au début, ça semble incroyable.

Mais rapidement, tu te rends compte que non seulement ton objectif de départ n’est pas atteint mais en plus, tu t’es perdu.e :

Tu ne retrouves plus les infos que tu cherches parce qu’il y en a partout
Tu découvres tes bonus mais tu ne vas pas au bout parce qu’il y en a beaucoup trop pour que tu aies le temps de tout faire
Visuellement, c’est la cata : c’est chargé, ça te donne mal à la tête

Charge mentale 1 - Résultat : 0.

Voici quelques éléments de solution :

1. Pense efficacité avant tout
Lorsque tu conçois ton expérience client, pose-toi la question : est-ce que chaque élément que j'ajoute contribue réellement à l'objectif final de mon client ?

2. Évite de surcharger
Trop d'éléments dans l'expérience peuvent distraire le client de l'objectif principal.
Au lieu d’être plus heureux, il pourrait en devenir confus.
Concentre-toi sur l’essentiel.
Ne sois pas celui qui ajoute de la charge mentale.
Ne sois pas celui qui contribue à l’infobésité.
1 cadeau bien pensé oui, 77 non.

3. L'efficacité est un cadeau en soi
L'efficacité est une forme d'overdelivery.
Combien d’entreprises ne tiennent pas leurs promesses ? (Je te l’accorde, ce n’est pas normal. Et pourtant c’est la vérité !)
Si tu veilles à tenir la tienne et qui plus est en le faisant de manière rapide, facile et efficace, tu es déjà dans l’overdelivery.

La prochaine fois que tu envisages d'ajouter un bonus, un cadeau ou une surprise à l'expérience de ton client, essaie de repenser à ça :
Moins, mais mieux.

4. Trouve des cadeaux pertinents
Pour ce faire, pose-toi ces questions :

Est-ce que mon cadeau va permettre à mon client d’obtenir plus de résultats tangibles ? Reviens à l’origine de ta promesse et vérifie.
Est-ce que mon cadeau va permettre à mon client d’obtenir des résultats tangibles plus rapidement ? Une livraison anticipée et/ou un outil bonus peuvent être une forme d’overdelivery.
Est-ce que mon cadeau va aider à résoudre un problème que mon client rencontre ? Il bloque à un point précis de son parcours ? Bam 🥳 Offre-lui un cadeau qui lui donnera la solution (ebook/module complémentaire, heure de conseil surprise…).
Est-ce que quand il va le recevoir, mon client va se dire que ce cadeau a été pensé pour spécialement pour lui ? La personnalisation est la clé d’un cadeau réussi.
Est-ce que mon cadeau est inattendu ? La surprise joue un rôle énorme sur la qualité du cadeau.
→ Si ton cadeau a été mentionné sur ta page de vente, ce n’est plus de l’overdelivery, il devient un attendu.
→ Si ton cadeau c’est une carte de vœux pour la nouvelle année, trop de personnes le pratiquent aujourd’hui, c’est très cool mais ce n’est pas suffisant.

✨ En résumé

Faire des cadeaux à ton client, c’est bien.
Mais lui offrir de vrais résultats, c’est mieux ^^
En ajoutant plusieurs cadeaux / bonus / jeux / éléments inattendus dans son parcours, tu complexifies son expérience.
À l’heure où tout est chargé et complexe, la facilité fait partie des fondamentaux d’une bonne expérience client.
Objectif atteint + parcours fluide et facile > Plein de bonus

🎯 1 action au service de tes clients cette semaine

Simplifie ton expérience client en 2 temps :

Reviens à la base de ta promesse et assure-toi de répondre à ce besoin très précisément :
→ Pourquoi ton client est venu au départ et qu’est-ce qui va lui apporter des résultats concrets ?
→ Mets de côté tout ce que tu es venu ajouter autour (cadeaux, bonus, modules complémentaires, templates…)
Puis ajoute la 🍒 sur le Coktl :
→ Le nécessaire pour obtenir ces mêmes résultats plus rapidement (un code promo pour un outil qui permet de faire la même chose en 3x moins de temps)
→ Le nécessaire pour obtenir plus de résultats (ton client t’a contacté pour lui rédiger 1 post par semaine, apprends-lui à en rédiger 1 par jour facilement)
→ Le nécessaire pour monter en compétences (tu as fait pour lui cette fois-ci, offre-lui une série de modules préenregistrés pour qu’il soit autonome la prochaine fois)
→ Le nécessaire pour anticiper le besoin d’après (vous avez créé sa séquence de cold emailing, offre-lui une masterclass sur comment onboarder un nouveau client).